Fidelización, calidad y gestión de clientes

Tema 1: Concepto de fidelización

Tema 2: Gestión de clientes

Tema 3: Satisfacción del cliente

Tema 4: Factores fundamentales de la fidelidad

Tema 5: La explicación de la fidelidad

Tema 6: Ventajas de la fidelidad (I)

Tema 7: Ventajas de la fidelidad (II)

Tema 8: Gestión del servicio

Tema 9: Gestión del valor y prestación del servicio

Tema 10: Valor percibido por los clientes

Tema 11: Marketing interno

Tema 12: Principios organizativos; reingeniería

Tema 13: Las expectativas y las percepciones

Tema 14: El servicio deseado

Tema 15: El servicio esperado

Tema 16: Las percepciones

Tema 17: La calidad del servicio

Tema 18: Deficiencias en la calidad del servicio

Tema 19: Expectativas de calidad

Tema 20: Mejora del servicio

Tema 21: Implantación del plan

Tema 22: Plan de calidad. Rediseño de los procesos

Tema 23: Marketing de relaciones (I)

Tema 24: Marketing relacional (II)

Tema 25: Estrategia de marketing relacional (I)

Tema 26: Estrategia de marketing relacional (II)

Tema 27: Implantación del marketing relacional

Tema 28: La venta relacional

Tema 29: Dimensiones del marketing relacional

Tema 30: Orientación al consumidor

Tema 31: La insatisfacción del cliente y retención de clientes

Tema 32: El tiempo de respuesta

Tema 33: Recuperación del servicio

Tema 34: Instrumentos de fidelización

Tema 35: Programas de fidelización

Tema 36: CRM

Tema 37: Gestión de bases de datos